Увійти на сайт

Редакція від: 30.04.2020 р.

1.  Загальні положення

1.1. Служба технічної підтримки компанії «Бітрікс» надає підтримку діючим партнерам компанії «Бітрікс», власникам активної ліцензії продуктів «Бітрікс: Управління сайтом» і «Бітрікс24» на підставі чинного між компаніями договору.

В рамках технічної підтримки вирішуються питання, певні даними регламентом (SLA - Service Level Agreement).

1.2. Перед подачею звернення до служби технічної підтримки необхідно вивчити доступну інформацію з цього питання в документації, посібниках, FAQ і скористатися пошуком по форуму. Якщо проблема аналогічна ситуації, описаної в документації або відповідному обговоренні на форумі, але вимагає додаткового пояснення, слід вказати посилання на вихідний документ або обговорення.

1.3. Вирішення питань, що виходять за рамки технічної підтримки, необхідно адресувати відповідним фахівцям компаній хостинг-провайдерів, розробникам стороннього програмного забезпечення і т.п. В рамках технічної підтримки не вирішуються питання супроводу конкретних інтернет-проектів, створених для кінцевого користувача компаніями-партнерами, якщо тільки ці питання не стосуються помилок і проблем в роботі продуктів «Бітрікс: Управління сайтом» і «Бітрікс24».

1.4. Компанія «Бітрікс» не надає послуги в області веб-дизайну, розробки сайтів, а також не надає послуги хостингу. З питань, пов'язаних з налаштуванням хостингу і проблемами установки серверного програмного забезпечення, виявляються тільки загальні консультації з посиланням на ресурси в Інтернеті та відповідну документацію.

Вгору

2. Час реакції і режим роботи

2.1. Служба технічної підтримки працює у робочі дні з 9 до 20 годин, крім вихідних та святкових днів (за календарем святкових днів України).

Звернення до служби технічної підтримки обробляються в порядку їх надходження. Поза чергою можуть оброблятися звернення з високим рівнем критичності, що вимагають екстреного втручання або консультації фахівців технічної підтримки. До таких звернень можуть бути віднесені питання відновлення працездатності інтернет-проєктів, або окремих сервісів даних проєктів.

Час рішення про звернення може залежати від критичності звернення, складності вирішуваної проблеми і необхідності передачі питання до відділу розробки.

2.2. При цьому питання, які не можуть бути вирішені з використанням існуючого функціоналу продукту, передаються для вирішення до відділу розробки компанії «Бітрікс», з подальшим випуском оновлення програмного продукту. Терміни випуску поновлення визначаються в процесі діагностики проблеми і відповідно до загального плану розробки програмного продукту.

2.3. Служба технічної підтримки не може гарантувати час вирішення питання, тому що на це можуть впливати різні чинники, наприклад, своєчасність відповіді клієнта, своєчасність відповіді компанії хостера, необхідність підготовки і випуску оновлення програмного продукту і т.п.

Час реакції визначається загальним завантаженням технічної підтримки і може становити від декількох годин до декількох днів. У деяких випадках вирішення питань може проводитися практично відразу ж по отриманню питань або додаткової інформації від клієнтів або користувачів системи. Реакція співробітників служби технічної підтримки на вступ додаткової інформації може бути довше, якщо потрібно підключення інженера або розробника. У зазначених випадках немає необхідності звертатися в службу підтримки по телефону або створювати повідомлення в форумі, як правило, це не прискорить процес вирішення проблеми.

2.4. Спецзвернення Після оформлення замовлення покупці "Бітрікс: Управління сайтом". Ліцензія Ентерпрайз і "Бітрікс24". Ліцензія Ентерпрайз отримують спеціальний купон (буквено-цифровий код), який дає можливість створити 15 спецзвернень в службу технічної підтримки. Термін дії купона - 1 рік з моменту покупки. У разі подовження ліцензії виписується аналогічний новий купон, невикористані спецзвернення не переносяться.

Порядок створення спецзвернень:
  • клієнт створює звернення до служби технічної підтримки через веб-інтерфейс на сайті https://www.bitrix.ua, в спеціальному полі вказується купон спецзвернення;
  • на email, вказаний в профілі користувача, надсилається лист, де вказаний телефонний номер співробітника, відповідального за даним зверненням;
  • телефон може бути використаний для уточнення і доповнення даних тікета, основне рішення проблеми йде через веб-інтерфейс служби технічної підтримки;
  • звернення відразу надходить в обробку.
Особливості обробки спецзвернень:
  • час роботи служби технічної підтримки по спецзверненням цілодобово, час реакції на звернення не перевищує 1 годину;
  • додатково до основного інтерфейсу для прискорення вирішення проблеми може використовуватися телефон та інші засоби зв'язку (Skype і т.д.);
  • співробітники служби технічної підтримки можуть віддалено безпосередньо брати участь в установці продукту і оновлень;
  • в робочий час (згідно п. 2.1) до вирішення проблеми можуть залучатися розробники;
  • надаються рекомендації щодо розгортання і конфігурації бази даних;
  • в рамках роботи над окремим спецзверненням можливе проведення аналізу якості впровадження за частиною продуктивності із залученням розробників (перевіряється 1 шаблон сайту і не більше 5 сторінок публічної частини);
  • в рамках роботи над окремим спецзверненням можливе проведення аналізу якості впровадження у плані безпеки власних компонентів із залученням фахівців з безпеки (не більше 5 компонентів або сторінок публічної частини);
В рамках спецзвернення не надаються послуги розробки додаткових компонентів і доопрацювання існуючих.

2.5. В одному зверненні може вирішуватися тільки одна проблема.

Вгору

3. Коло розв'язуваних завдань

3.1. Питання встановлення та налаштування

В рамках технічної підтримки вирішуються питання:
  • Надаються консультації по установці продукту на сервері (демо-версія, комерційна версія). Консультації надаються в обсязі інструкції з установки.
  • Даються рекомендації по типовим проблем, які виникають при установці.
  • Надаються загальні консультації з вибору серверного програмного забезпечення. Список рекомендацій також наводиться у відповідних розділах документації по продукту.
  • При розміщення проєкту на хостингу, перенесення проєкту з локального сервера на віддалений надаються загальні консультації по використанню засобів для підготовки резервної копії проєкту та використання стандартних (вбудованих) скриптів і механізмів.
В рамках технічної підтримки НЕ вирішуються питання:
  • Не виконується встановлення програмного продукту на сервері.
  • Не проводиться підготовка та перенесення архівних копій системи на сервер.
  • Не проводиться діагностика серверного ПЗ на комп'ютері або сервері клієнта.
  • Не проводиться встановлення серверного ПЗ на сервері чи комп'ютері клієнта.

3.2. Питання поліпшення продуктивності

В рамках технічної підтримки вирішуються питання:
  • Надаються загальні консультації з вибору серверного ПЗ для забезпечення більш високої продуктивності проєктів.
  • Даються рекомендації по параметрам налаштування окремого ПЗ в рамках керівництва з налаштування веб-проєктів.
  • Даються рекомендації по використанню вбудованих механізмів кешування та використання інших механізмів, що дозволяють знизити навантаження на сайт.
В рамках технічної підтримки НЕ вирішуються питання:
  • Не проводиться безпосереднє налаштування ПЗ на комп'ютерах і серверах користувачів.
  • Не проводиться діагностика і навантажувальне тестування проектів на серверах клієнта.
  • Не проводиться оптимізація програмного коду програмних компонентів або модулів.

3.3. Питання оновлення програмного продукту

В рамках технічної підтримки вирішуються питання:
  • Виявляються і вирішуються проблеми з ліцензійним ключем при оновленні продукту.
  • Надається допомога в пошуку та усуненні проблем у випадку некоректного встановлення оновлення.
В рамках технічної підтримки НЕ вирішуються питання:
  • Не вирішуються проблеми з'єднання з сервером, проблеми налаштування з'єднання через проксі.
  • Не вирішуються питання налаштування сервера і серверного ПЗ для роботи системи оновлень.

3.4. Помилки програмного продукту

В рамках технічної підтримки вирішуються питання:
  • Помилки, що виникають в процесі експлуатації. Збій у роботі та відновленні роботи проекту. Надається консультативна допомога в пошуку та усуненні причин, що викликали збій в роботі.
  • Помилки програмного продукту. Проводиться діагностика з метою встановлення факту помилки у роботі програмного продукту. Виявлена помилка, в залежності від складності, усувається в процесі діагностики або в наступних оновленнях.
В рамках технічної підтримки НЕ вирішуються питання:
  • Помилки встановлення продукту. Видаються тільки загальні рекомендації у відповідності з керівництвом по встановленню та документацією по продукту. Пропонуються вже відомі методи вирішення аналогічних проблем.
  • Помилки бази даних. Видаються загальні рекомендації та відомі методи усунення проблем.
  • Не вирішуються проблеми серверного встановлення, які перешкоджають коректній інсталяції оновлень. Видаються загальні рекомендації та відомі методи усунення проблем. Не проводиться безпосередня установка оновлень.
  • Не вирішуються питання пошуку та усунення помилок у роботі серверного ПЗ.

3.5. Питання розробки

В рамках технічної підтримки вирішуються питання:
  • Роз'яснюються загальні питання інтеграції програмного продукту з дизайном сайту з використанням керівництва по інтеграції та документації продукту.
  • Надаються консультації з питань використання API модулів програмного продукту.
В рамках технічної підтримки НЕ вирішуються питання:
  • Не проводиться пояснення загальних питань програмування.
  • Не виконується рішення конкретних завдань із заданою логікою.
  • Не виконується діагностика програмних рішень і створених програмних компонентів.
  • Не проводиться розробка компонентів за замовленням.
  • Не проводиться розробка модулів продукту за замовленням.
  • Не виконується кастомізація публічних скриптів і програмних компонентів.
  • Не проводиться зміна конкретного програмного коду модулів або компонентів для вирішення окремих бізнес-завдань. (Крім випадків виправлення помилок в роботі продукту).
  • Розробка скриптів інтеграції з платіжними системами не виконується в рамках технічної підтримки. Побажання щодо розроблення відповідних скриптів приймаються відділом технічної підтримки з можливим подальшим включенням у стандартну поставку програмного продукту. Термін виконання не визначено.

3.6. Теоретичні питання роботи з системою

В рамках технічної підтримки вирішуються питання:
  • Розглядаються помилки в роботі продукту.
  • Проводиться пояснення функціоналу модулів продукту в рамках документації на офіційному сайті компанії.
  • Роз'яснюються питання ліцензування програмного продукту.
  • Роз'яснюються питання настройки безпеки при використанні продукту.
  • Приймаються побажання і запити щодо вдосконалення функціоналу продукту і документації.

Вгору

4. Порядок подання та обробки звернень у службу технічної підтримки

4.1. Підставою для виконання робіт є звернення користувача продукту. Робота зі зверненнями ведеться в спеціальному розділі підтримки на сайті компанії «Бітрікс» або в онлайн-чаті Бітрікс24. Звернення може бути створено будь-яким з перерахованих способів:
  • з використанням форми «Поставити питання» на сайті (рекомендований спосіб);
  • через онлайн-чат Бітрікс24.
4.2. У зверненні має бути точно і грамотно сформульовані питання, які потребують роз'яснення, і описані проблеми, які потребують вирішення. Для більш оперативного вирішення питань, звернення повинно включати наступну інформацію:
  • Опис проблеми та покроковий опис дій по відтворенню проблеми (по можливості).
  • Питання бажано задавати використовуючи термінологію, прийняту в продукті.
  • Адреса сайту, на якому спостерігається проблема.
  • Номер версії програмного продукту і редакція.
  • Додатково, службою технічної підтримки може бути запитана інформація по налаштуванню серверного ПЗ, використовуваних версій і налаштувань клієнтського ПЗ (браузера).
4.3. У разі, якщо для вирішення ситуації потрібно зробити певні дії на сайті (сервері) користувача, співробітник технічної підтримки може запросити авторизовані дані на тимчасовий адміністративний доступ до проекту і ліцензійний ключ продукту. У деяких випадках може знадобитися додаткова інформація по доступу до сервера по FTP, SSH або з використанням панелі управління на хостингу.
Відразу після закриття проблеми ви повинні змінити дані авторизації або деактивувати тимчасові акаунти, надані компанії "Бітрікс". Співробітники підтримки не несуть відповідальності за збереження інформації після закриття проблеми.

4.4. При отриманні звернення до служби технічної підтримки, користувач отримує повідомлення про початок обробки і вказаною зверненням присвоюється унікальний ідентифікатор (ID). Ідентифікатор необхідно зберігати в заголовку листа під час подальшої переписки зі службою технічної підтримки з даного питання. На підставі ID листи автоматично додаються до вихідного зверненням. Повний зміст листування може бути переглянуто на сайті в інтерфейсі технічної підтримки.

4.5. Технічна підтримка не виявляється по інших каналах (наприклад, телефон, GoogleTalk, Skype). Питання, задані по цим каналам не є офіційними зверненнями і не реєструються в системі служби технічної підтримки. Подібні засоби зв'язку розглядаються тільки як засобу спілкування і спільних консультацій.

4.6. При створенні звернення можна включати скріншоти і графічні пояснення, які можуть допомогти у вирішенні проблеми. Скріншоти повинні бути підготовлені в форматах: JPG, GIF, PNG. У разі використання скріншотів у форматах BMP слід їх попередньо запакувати з використанням програми архіватора (RAR, ZIP).

4.7. Відповіді на стандартні, актуальні питання, можуть бути дані у вигляді посилань на відповідну сторінку онлайнової документації по продукту, на скачування посібників, на обговорення в форумі або розділ FAQ, сайти розробників програмного забезпечення.

4.8. Вирішення питань поводження може бути відкладено або навіть неможливо з наступних основних причин:
  • Неможливо повторити описану проблему на аналогічній конфігурації обладнання та відсутній доступ до проекту користувача.
  • Користувач не може надати достатньо інформації для вирішення проблеми.
  • Питання потребує детальної діагностики, доробки функціоналу та/або випуску оновлення для програмного продукту.
  • Користувач виконує дії в порушення технічних вимог по установці і використанню програмного продукту, внесені зміни в ядро продукту, перевищено кількість дозволених установок програмного продукту тощо.
  • Використовується неліцензійна копія програмного продукту.
  • Питання виходить за рамки технічної підтримки.
  • Питання поставлене некоректно або обговорення питання проводиться неконструктивно, і розв'язання проблеми затягується через несвоєчасне надання інформації за зверненням.
  • У зверненні використовується нецензурна лексика або образи співробітників компанії.

Вгору

5. Оцінка якості роботи служби технічної підтримки

Компанія Бітрікс приділяє велику увагу якості роботи служби технічної підтримки та забезпечення високого рівня обслуговування всіх категорій користувачів програмного продукту. Після вирішення питання звернення, ми просимо вас проголосувати в зверненні поставивши рівень оцінки. Якщо звернення закрито на вашу думку раніше, ви можете відкрити це ж звернення повторно і уточнити питання. Ви можете надіслати листа керівнику служби технічної підтримки з проханням прокоментувати або сприяти у прискоренні вирішення екстрених питань.

Вгору

6. Додаткова інформація

Додаткова інформація про режим роботи, інформація про зміни в режимі роботи, інформація про режим роботи у святкові дні, інформація про перерви у роботі служби технічної підтримки з технічних причин та у випадках екстрених ситуацій публікується на офіційному сайті компанії «Бітрікс24»: http://www.bitrix.ua/

Вгору